Paroles de managers : un responsable de centre d’appels

Aujourd’hui, nous avons le plaisir de recevoir Thomas Ego, qui répond à toutes nos questions sur la fin de sa première mission de management de transition au sein d’un centre de contact en Rhône-Alpes.

Quelles questions vous êtes-vous posées avant d’accepter cette mission de management de transition ?

Lorsqu’ Actiss m’a proposé cette mission, je n’ai pas hésité longtemps car je pensais que je prendrai du plaisir à effectuer cette mission. C’était professionnellement très différent de ce que j’avais déjà fait, mais je savais que j’avais les compétences et l’expertise requises. Seul l’environnement, très industriel, était nouveau pour moi.

Le seul bémol pour moi, qui ai des enfants en bas âge, était d’être absent de mon domicile pendant la semaine. Cependant, ma famille avait l’habitude puisque je faisais déjà de nombreux déplacements. Grâce aux nouvelles technologies, nous avons mis en place des rituels, comme le fait de partager le dîner en visio.

Comment avez-vous été accueilli sur le site ?

Ma mission a démarré au cœur de l’été et il y avait peu de personnel présent à mon arrivée. Cela m’a permis de prendre le temps de rencontrer chacun individuellement et d’apprendre à les connaitre. La moitié de mes collaborateurs a plus de dix ans d’ancienneté dans la société, l’autre moitié moins d’un an.

J’ai été globalement bien accueilli par mes collaborateurs, les plus « jeunes » exprimaient un important besoin d’accompagnement, d’objectifs clairs. Les plus « anciens », eux, étaient plus inquiets, j’ai donc pris le temps de leur expliquer et de leur démontrer les raisons de ma présence. Dès que la confiance a été acquise, j’ai pu appliquer les méthodes nécessaires à la résolution des problèmes, créer un esprit d’équipe et aujourd’hui, tous sont ravis.

Avez-vous trouvé des différences entre ce qui vous avait été présenté et ce que vous avez constaté au démarrage de la mission de transition ?

Ce que j’ai découvert dans les premiers jours de ma mission n’était pas très différent de ce qu’on m’en avait dit, car la hiérarchie que j’avais rencontrée, avait été très claire dans l’expression des besoins et des enjeux de la société.

Très rapidement après le début de ma mission, l’équipe dirigeant le site a changé. Nous étions en phase avec les changements nécessaires et les moyens d’y parvenir. J’ai ressenti un grand soutien de leur part, ce qui m’a permis d’appliquer les méthodes sans trop de difficultés.

Quelles sont pour vous les qualités d’un manager de transition ?

Selon moi, les qualités nécessaires pour faire un « bon » manager de transition sont la capacité à comprendre le contexte, la problématique, les enjeux de la société et à les analyser. Il faut également savoir s’adapter rapidement et avoir de grandes qualités humaines.

L’intervention d’un manager de transition permet d’avoir un regard neuf sur les problématiques et d’accélérer le changement.

Que pensez-vous de l’accompagnement d’Actiss ?

J’ai par ailleurs, été très bien accompagné par Actiss, tant au niveau « logistique » que professionnel, par la disponibilité de l’équipe et les COPIL réguliers. Je ne me suis jamais senti seul, j’ai toujours été libre d’exprimer mon point de vue.

Finalement, quelle est votre conclusion sur cette mission de management de transition ?

Arrivant à la fin de ma mission, je peux dire que je suis extrêmement satisfait, je me suis épanoui dans cette mission, j’ai réussi à gagner la confiance des équipes et de la hiérarchie, j’ai atteint les objectifs qui m’avaient été fixés.

Il semble également que le groupe ait été satisfait de mon intervention avec Actiss, puisqu’il vient de me proposer un CDI sur un périmètre plus élargi.